Cómo analizar los datos de una encuesta: 5 pasos con ejemplos

Conseguir respuestas es la parte fácil. Lo difícil es averiguar qué te dicen realmente. Un montón de 400 respuestas no sirve de mucho hasta que puedes decir algo como “la mayoría de los clientes están contentos, pero los del plan más barato no, y el motivo es el precio”.

Estos son los 5 pasos para analizar los datos de una encuesta:

1. Limpia los datos: busca duplicados y respuestas basura, revísalos y unifica las etiquetas que significan lo mismo.
2. Resume los resultados: cuenta y representa en gráficos las respuestas a cada pregunta de opción múltiple y de calificación.
3. Compara grupos: observa en qué se diferencian las respuestas entre grupos y comprueba que la diferencia no sea pura casualidad.
4. Lee las respuestas escritas: clasifica las respuestas abiertas en unos pocos temas.
5. Informa de lo que encontraste: para cada hallazgo, muestra un gráfico, el número que lo respalda y cuántas personas respondieron.

Para que todo sea concreto, seguiremos un mismo ejemplo inventado de principio a fin: una encuesta de satisfacción del cliente que pide a las personas que nos califiquen del 1 al 5, que indiquen en qué plan están y que respondan “¿Qué podríamos mejorar?”. Las capturas de pantalla proceden de otro informe de muestra de PlatoForms Insights con datos generados, así que sus números no coincidirán con el ejemplo.

Una aclaración rápida sobre los términos. Una encuesta es el proyecto completo: decidir a quién preguntar, recoger las respuestas y sacarles sentido. El cuestionario es solo la lista de preguntas que la gente rellena. (Hay más sobre esto en encuesta vs. cuestionario). Si tus respuestas están en Google Forms, nuestra guía para analizar las respuestas de Google Forms explica los clics específicos de Google.

1. Limpia y prepara los datos

Si entran respuestas malas, salen conclusiones malas, así que revisa las respuestas antes de contar nada. Presta atención a:

• Duplicados: la misma persona respondiendo dos veces. Un correo electrónico repetido suele delatarlo.
• Respuestas demasiado rápidas: personas que terminaron tan deprisa que no pueden haber leído las preguntas.
• Respuestas en línea recta: personas que eligieron la misma posición pregunta tras pregunta, por ejemplo siempre la primera opción.
• Respuestas que significan lo mismo: “UK”, “U.K.” y “Reino Unido” deberían contar como una sola respuesta, no como tres.
• Preguntas sin responder: decide una vez si un campo vacío cuenta como “sin respuesta” o se deja fuera, y mantén esa decisión.
• Preguntas en las que se pueden elegir varias opciones: los porcentajes pueden sumar más del 100%. No pasa nada, siempre que describas cada uno como “el porcentaje de personas que lo eligieron”.

No borres enseguida las respuestas dudosas. Márcalas primero para poder comprobar si cambian los resultados.

En PlatoForms: la sección de calidad de datos del informe de Insights hace la primera revisión por ti. Marca las respuestas demasiado rápidas (personas que terminaron en menos de 20 segundos), las respuestas en línea recta (la misma posición de opción en tres o más preguntas de elección) y los correos electrónicos duplicados (si el formulario tiene un campo de correo electrónico). Las respuestas marcadas no se eliminan, siguen contando en todos los gráficos y tú decides qué hacer con ellas. Para combinar respuestas que significan lo mismo, abre Limpiar categorías en un gráfico. Esto solo cambia cómo se agrupan las respuestas en el informe, no los envíos en sí (cómo funciona).

2. Resume los resultados

Ahora repasa las preguntas cerradas una por una, aquellas en las que la gente eligió de una lista o una escala.

• Preguntas de opción múltiple: da el recuento y el porcentaje de cada opción. Normalmente basta con un gráfico de barras sencillo.
• Preguntas de calificación: fíjate en la mediana (la respuesta del medio) y en lo dispersas que están las respuestas, no solo en el promedio. Un promedio de 3,5 puede significar que todo el mundo está tibio, o que la mitad de tus clientes te adora y la otra mitad no.
• Escalas de acuerdo/desacuerdo (escalas de Likert): un número único muy práctico es el porcentaje de personas que eligieron la opción más alta (“top-box”) o las dos más altas (“top-two-box”), como “De acuerdo” más “Totalmente de acuerdo”. Nuestra guía de escalas de Likert muestra cómo configurar estas preguntas.

En nuestro ejemplo: respondieron 412 clientes. La calificación mediana es 4 de 5, y el 68% dio un 4 o un 5. Ese 68% es la puntuación top-two-box.

En PlatoForms: no tienes que crear estos gráficos. Cada formulario recibe un informe de Insights predeterminado con un gráfico de envíos a lo largo del tiempo y un gráfico para cada campo sobre el que puede informar. Las preguntas de elección tienen gráficos de respuestas, y los campos de calificación, control deslizante y número pueden mostrar una tarjeta de estadísticas con la mediana, la media y una etiqueta en lenguaje sencillo que indica lo dispersas que están las respuestas. En el plan Free, un informe puede incluir hasta 5 gráficos (más sobre los gráficos).

3. Compara grupos

El número global suele ocultar lo interesante. Divide cada pregunta importante por grupos, como plan, equipo, región o clientes nuevos frente a recurrentes. Una tabla que cruza así una pregunta con otra se llama tabla cruzada.

Antes de dar por buena una diferencia, comprueba dos cosas:

• ¿El grupo es lo bastante grande? Si solo hay 8 personas en un plan, una diferencia entre ellas y el resto podría ser fácilmente fruto del azar. Indica siempre cuántas personas hay en cada grupo.
• ¿La respalda una prueba? La comprobación habitual para este tipo de datos es una prueba de chi-cuadrado, que te dice si dos respuestas están relacionadas o si la diferencia podría deberse al azar.

En nuestro ejemplo: las personas del plan Starter parecen menos satisfechas que las de Pro o Business. Solo lo presentaríamos como una diferencia real si cada grupo es lo bastante grande y la prueba lo confirma.

En PlatoForms: en un plan de pago, puedes desglosar un gráfico por otra pregunta y cambiarlo a tabla cruzada, con porcentajes de fila o recuentos. Cuando hay suficientes datos (al menos 30 respuestas), una etiqueta basada en una prueba de chi-cuadrado te indica Diferencia significativa o Sin diferencia clara. Para ver un grupo por separado, haz clic en un valor de cualquier gráfico que muestre recuentos de respuestas y elige Filtrar informe a este valor (gráficos y comparaciones).

4. Analiza las respuestas abiertas

Las respuestas escritas pueden ayudar a explicar por qué la gente dio las puntuaciones que dio. También son las que más tiempo llevan revisar. El enfoque habitual:

1. Lee primero una muestra, para que tus temas salgan de lo que la gente escribió de verdad y no de lo que esperabas.
2. Haz una lista corta de temas, de 5 a 10 más o menos, además de “Otros”.
3. Asigna cada respuesta a un tema (los investigadores lo llaman “codificación”) y anota si es positiva o negativa.
4. Cuenta cuántas veces aparece cada tema y guarda una o dos citas por tema para tu informe.

En nuestro ejemplo: los temas que más aparecen en “¿Qué podríamos mejorar?” son el precio, la incorporación y el soporte.

En PlatoForms: una nube de palabras muestra qué palabras se repiten una y otra vez. Para ir más allá, Analizar con IA propone temas a partir de las respuestas. Tú los revisas, los editas y los apruebas, y solo entonces asigna cada respuesta a un tema y etiqueta su sentimiento. La IA también puede escribir un breve resumen con algunas citas de ejemplo. Estas funciones de IA consumen la asignación mensual de IA de tu equipo (IA en Insights).

5. Visualiza e informa

La mayoría de la gente solo echará un vistazo rápido a tu informe, así que haz que cada hallazgo sea fácil de captar:

• Di primero el hallazgo y después el número: “Los clientes de Starter están menos satisfechos: el 41% dio un 4 o un 5, frente al 78% en Pro”.
• Indica siempre cuántas personas respondieron, en total y en cada grupo.
• Usa el gráfico más sencillo que transmita la idea: barras para comparar opciones, líneas para mostrar cambios a lo largo del tiempo.
• Compara con algo: el trimestre anterior, otro grupo o un objetivo. “68%” dice más junto a “61% el trimestre pasado”.
• Añade una cita real para mostrar lo que hay detrás del número.

En PlatoForms: activa Comparar con el período anterior y los gráficos de tiempo mostrarán el período anterior como una línea discontinua, con etiquetas como Nueva respuesta principal cuando algo cambia. En un plan de pago puedes compartir un enlace de solo lectura al informe, descargarlo como PDF o descargar los totales de los gráficos como CSV. Y si prefieres simplemente preguntar, Pregunta a tus datos responde preguntas sobre el informe en lenguaje natural e incluye el número que respalda cada afirmación (compartir y exportar).

Por qué la gente abandona antes del final

Tus resultados solo incluyen a las personas que terminaron. Si mucha gente empieza la encuesta y la abandona a mitad, quienes la terminaron quizá no representen a todos, así que conviene saber dónde abandona la gente. Para conocer los motivos habituales y sus soluciones, consulta por qué la gente abandona los formularios, y para mantener cortas las encuestas con ramificaciones, consulta nuestra guía de diseño de encuestas con ramificación.

En PlatoForms: el recorrido del visitante en Insights muestra cuántas personas abrieron, empezaron y enviaron tu formulario. Cuando el formulario ha tenido al menos 100 visitantes, destaca la pregunta en la que se pierde el mayor porcentaje de quienes empezaron. Una pregunta larga o confusa es un posible motivo, pero revisa esa pregunta y las que la rodean antes de decidir. Los formularios publicados antes del lanzamiento de Insights deben volver a publicarse para recopilar estos datos pregunta por pregunta (recorrido del visitante).

FAQ

¿Cómo se analizan los datos de una encuesta?
Primero limpia las respuestas. Después resume cada pregunta cerrada con recuentos y porcentajes, compara grupos con tablas cruzadas, agrupa las respuestas abiertas por temas e informa de cada hallazgo junto con el número y el tamaño de la muestra que lo respaldan.

¿Cómo se resumen los resultados de una encuesta?
Empieza por el hallazgo principal y después da los números que lo respaldan: cuántas personas respondieron, el porcentaje de cada respuesta clave y en qué se diferencian los grupos. Añade una o dos citas representativas de las respuestas abiertas para explicar los números.

¿Cómo se interpretan los resultados de una encuesta?
Compara cada resultado con algo: una encuesta anterior, otro grupo o un objetivo. Revisa el tamaño de la muestra antes de sacar conclusiones, sobre todo en grupos pequeños, y usa las respuestas abiertas para entender por qué la gente respondió como lo hizo.

¿Puede ChatGPT analizar los datos de una encuesta?
Los asistentes de IA pueden ayudar a resumir las respuestas exportadas y a proponer temas, pero comprueba cada número con los datos y piensa en la privacidad antes de compartir respuestas con una herramienta de terceros. En PlatoForms Insights, Pregunta a tus datos lee los números agregados del informe y cita el número que respalda cada afirmación, y en el caso de los temas, tú apruebas las propuestas de la IA antes de que se clasifique ninguna respuesta.