回答を集めるのは簡単です。難しいのは、その回答が実際に何を示しているのかを読み解くことです。400件の回答の山は、「ほとんどの顧客は満足しているが、最も安いプランの顧客は満足しておらず、その理由は価格だ」のように言えるようになるまで役に立ちません。
アンケートデータを分析する5つのステップは次のとおりです：
- データを整理する： 重複や無意味な回答を見つけて確認し、同じ意味のラベルをまとめます。
- 結果を集計する： 選択式や評価の各質問について、回答を数えてチャートにします。
- グループを比較する： グループ間で回答がどう違うかを確認し、その違いが単なる偶然ではないことを確かめます。
- 記述式の回答を読む： 自由記述の回答をいくつかのテーマに分類します。
- わかったことを報告する： 各結果について、チャート、その根拠となる数値、回答者数を示します。
具体的に説明するため、架空の例を最後まで使います。顧客に1〜5で評価してもらい、利用中のプランと「改善してほしい点は何ですか？」を尋ねる顧客満足度アンケートです。スクリーンショットは、生成データを入れた別のPlatoForms インサイトサンプルレポートのものなので、数値は例と一致しません。
用語について少し補足します。**アンケート（サーベイ）**はプロジェクト全体を指します。誰に尋ねるかを決め、回答を集め、それを読み解くまでのすべてです。質問票は、回答者が記入する質問のリストにすぎません。（詳しくはアンケートと質問票の違いをご覧ください。）回答がGoogle Formsにある場合は、Google Formsの回答を分析するガイドでGoogle固有の操作を説明しています。
1. データを整理して準備する
質の悪い回答からは質の悪い結論しか出てきません。何かを数える前に、回答に目を通しましょう。次の点に注意します：
- 重複： 同じ人が2回回答しているケースです。同じメールアドレスが繰り返されていれば、たいていそれが手がかりです。
- スピーダー： 質問を読めたはずがないほど速く回答を終えた人です。
- ストレートライナー： 質問が変わっても同じ位置の選択肢を選び続けた人です。たとえば、常に最初の選択肢を選んでいる場合です。
- 同じ意味の回答： 「UK」「U.K.」「United Kingdom」は3つではなく1つの回答として数えるべきです。
- スキップされた質問： 空欄を「無回答」として数えるか除外するかを一度決めたら、それを守ります。
- 複数の選択肢を選べる質問： パーセンテージの合計が100%を超えることがあります。それぞれを「それを選んだ人の割合」として説明すれば問題ありません。
疑わしい回答はすぐに削除しないでください。まず印を付けておき、結果が変わるかどうかを確認できるようにします。
PlatoFormsでは： インサイトレポートのデータ品質セクションが最初のチェックを代わりに行います。スピーダー（20秒未満で回答を終えた人）、ストレートライナー（3つ以上の選択式質問で同じ位置の選択肢を選んだ人）、重複メール（フォームにメールフィールドがある場合）にフラグを付けます。フラグが付いた回答は削除されず、すべてのチャートで引き続き数えられ、どう扱うかはあなたが決めます。同じ意味の回答をまとめるには、チャートでカテゴリの整理を開きます。これはレポートでの回答のグループ化だけを変更し、提出自体は変更しません（仕組み）。
2. 結果を集計する
次に、選択式の質問を1つずつ見ていきます。回答者がリストや尺度から選ぶ質問です。
- 多肢選択式の質問： 各選択肢の件数とパーセンテージを示します。たいていはシンプルな棒グラフで十分です。
- 評価の質問： 平均だけでなく、中央値（真ん中の回答）と回答のばらつきを確認します。平均3.5は、全員がまあまあ満足しているという意味かもしれませんし、顧客の半分は大満足で半分はそうではないという意味かもしれません。
- 賛成/反対の尺度（リッカート尺度）： 便利な単一の指標は、最上位の選択肢を選んだ人の割合（「トップボックス」）や上位2つを選んだ人の割合（「トップ2ボックス」）です。たとえば「そう思う」と「強くそう思う」の合計です。リッカート尺度ガイドで、これらの質問の設定方法を紹介しています。
この例では、412人の顧客が回答しました。評価の中央値は5点中4点で、68%が4または5を付けました。この68%がトップ2ボックススコアです。
PlatoFormsでは： これらのチャートを自分で作る必要はありません。すべてのフォームにデフォルトのインサイトレポートがあり、時間経過による提出のチャートと、レポート可能な各フィールドのチャートが含まれます。選択式の質問には回答チャートが作成され、評価、スライダー、数値フィールドでは、中央値、平均、回答のばらつきをわかりやすい言葉で示すラベルを含む統計カードを表示できます。無料プランでは、1つのレポートに最大5つのチャートを追加できます（チャートの詳細）。
3. グループを比較する
全体の数値には、興味深い部分が隠れていることがよくあります。重要な質問をそれぞれ、プラン、チーム、地域、新規顧客とリピーターなどのグループで分けてみましょう。このように1つの質問を別の質問と掛け合わせた表を**クロス集計（クロスタブ）**と呼びます。
本当の違いだと判断する前に、2つの点を確認します：
- グループの人数は十分か？ あるプランの利用者が8人しかいなければ、その人たちと他の人との差は単なる偶然かもしれません。各グループの人数を必ず示しましょう。
- 検定で裏付けられるか？ この種のデータでよく使われるのはカイ二乗検定です。2つの回答に関連があるのか、それとも差が偶然の可能性があるのかがわかります。
この例では、Starterプランの利用者はProやBusinessの利用者より満足度が低いように見えます。各グループの人数が十分で、検定でも同じ結果が出た場合にのみ、本当の違いとして報告します。
PlatoFormsでは： 有料プランでは、チャートを別の質問で分解し、クロスタブに切り替えて行のパーセンテージや件数を表示できます。十分なデータ（少なくとも30件の回答）が集まると、カイ二乗検定に基づくラベルが有意な差または明確な差なしを示します。1つのグループだけを見るには、回答数を表示するチャートで値をクリックし、この値にレポートをフィルタリングを選択します（チャートと比較）。
4. 自由記述の回答を分析する
記述式の回答は、回答者がなぜそのスコアを付けたのかを説明する手がかりになります。一方で、目を通すのに最も時間がかかります。一般的な手順は次のとおりです：
- まずサンプルを読みます。そうすれば、テーマが予想からではなく、回答者が実際に書いた内容から生まれます。
- 5〜10個程度のテーマと「その他」からなる短いリストを作ります。
- 各回答をテーマに振り分け（研究者はこれを「コーディング」と呼びます）、肯定的か否定的かを記録します。
- 各テーマが何回出てくるかを数え、レポート用にテーマごとに1つか2つの引用を残しておきます。
この例では、「改善してほしい点は何ですか？」で最も多く挙がったテーマは、価格、オンボーディング、サポートです。
PlatoFormsでは： ワードクラウドで、繰り返し出てくる単語がわかります。さらに踏み込むには、AIを使った分析が回答に基づいてテーマを提案します。あなたがテーマを確認、編集、承認して初めて、すべての回答がテーマに振り分けられ、感情のタグが付けられます。AIは、いくつかの引用例を含む短い要約も作成できます。これらのAI機能は、チームの毎月のAI利用枠を使用します（インサイトにおけるAI）。
5. 可視化して報告する
レポートをじっくり読む人は多くありません。どの結果もすぐに把握できるようにしましょう：
- 結果を先に、数値を後に： 「Starterの顧客は満足度が低い：4または5を付けたのは41%で、Proでは78%です。」
- 回答者数を必ず示します。 全体と各グループの両方です。
- ポイントが伝わる最もシンプルなチャートを使います： 選択肢の比較には棒グラフ、時間による変化には折れ線グラフです。
- 何かと比較します： 前四半期、別のグループ、または目標です。「68%」は「前四半期は61%」と並べるとより意味を持ちます。
- 実際の引用を加えて、数値の背景を示します。
PlatoFormsでは： 前の期間と比較をオンにすると、時間のチャートに前の期間が破線で表示され、変化があったときには新しいトップ回答のようなラベルが付きます。有料プランではレポートの閲覧専用リンクを共有でき、PDFとしてダウンロードしたり、チャートの合計をCSVでダウンロードしたりできます。直接質問したい場合は、データに質問するがレポートに関する質問に普段の言葉で答え、各主張の根拠となる数値を示します（共有とエクスポート）。
途中で回答をやめる理由
結果に含まれるのは、最後まで回答した人だけです。アンケートを始めた人の多くが途中でやめてしまうと、最後まで回答した人が全員を代表しているとは限りません。そのため、どこで離脱しているかを知ることが役立ちます。よくある理由と対策はフォームが放棄される理由を、分岐のあるアンケートを短く保つ方法は分岐アンケートの設計ガイドをご覧ください。
PlatoFormsでは： インサイトの訪問者の旅は、フォームを開いた人、回答を始めた人、提出した人の数を示します。フォームの訪問者が100人以上になると、回答を始めた人のうち最も多くの割合が離脱する質問が強調表示されます。長い質問やわかりにくい質問が原因の可能性もありますが、判断する前にその質問と前後の質問を確認してください。インサイトの提供開始前に公開されたフォームでこの質問ごとのデータを収集するには、フォームを再公開する必要があります（訪問者の旅）。
FAQ
アンケートのデータはどのように分析しますか？
まず回答を整理します。次に、選択式の各質問を件数とパーセンテージで集計し、クロス集計でグループを比較し、自由記述の回答をテーマに分類します。各結果は、その根拠となる数値とサンプルサイズを添えて報告します。
アンケート結果はどのように要約しますか？
最も重要な結果を最初に示し、その根拠となる数値を続けます。回答者数、主要な回答ごとのパーセンテージ、グループ間の違いです。自由記述の回答から代表的な引用を1つか2つ加えると、数値の背景が伝わります。
アンケート結果はどのように解釈しますか？
各結果を何かと比較します。前回のアンケート、別のグループ、または目標です。結論を出す前に、特に小さなグループではサンプルサイズを確認し、自由記述の回答を使って、なぜそのように回答したのかを理解します。
ChatGPTでアンケートデータを分析できますか？
AIアシスタントは、エクスポートした回答の要約やテーマの提案に役立ちます。ただし、すべての数値をデータと照らし合わせて確認し、回答を第三者のツールに共有する前にプライバシーについて検討してください。PlatoFormsインサイトの「データに質問する」は、レポートの集計値を読み取り、各主張の根拠となる数値を示します。テーマについては、回答が分類される前にAIの提案をあなたが承認します。
