收集答案是簡單的部分，難的是弄清楚這些答案究竟告訴了您什麼。一堆 400 份回應本身沒什麼用，直到您能說出類似這樣的話：「大多數客戶都很滿意，但使用我們最便宜方案的人不滿意，原因是價格。」
以下是分析問卷數據的 5 個步驟：
- **清理數據：**找出重複和無效的答案並加以檢查，同時整理意思相同的標籤。
- **總結結果：**為每個選擇題和評分題計算答案並製作圖表。
- **比較群組：**查看各群組之間的答案差異，並確認這些差異不只是偶然。
- **閱讀書面答案：**將開放式答案歸納為幾個主題。
- **報告您的發現：**為每項發現附上圖表、背後的數字，以及作答人數。
為了讓內容更具體，我們會從頭到尾跟著一個虛構的例子：一份客戶滿意度問卷，請人們給我們打 1 到 5 分、說明他們使用哪個方案，並回答「我們可以改進什麼？」。截圖則來自另一份以生成數據填充的 PlatoForms 洞察範例報告，因此其中的數字與這個例子不一致。
先簡單說明一下用詞。調查（survey）是整個專案：決定要問誰、收集答案，並理解這些答案。問卷（questionnaire）只是人們填寫的那份問題清單。（更多內容請參閱調查與問卷的區別。）如果您的答案存放在 Google Forms 中，我們的分析 Google Forms 回應指南介紹了 Google 專屬的操作步驟。
1. 清理和準備數據
輸入的答案有問題，得出的結論也會有問題，所以在計算任何東西之前，先瀏覽一遍回應。留意以下情況：
- **重複：**同一個人回答了兩次。重複的電子郵件地址通常就是線索。
- **快速完成者：**完成得太快，不可能讀過問題的人。
- **直線選擇者：**每一題都選同一個位置的人，例如總是選第一個選項。
- 意思相同的答案：「UK」、「U.K.」和「United Kingdom」應該算作一個答案，而不是三個。
- **略過的問題：**事先決定空白算作「未作答」還是排除在外，並始終如一地執行。
- **可以選擇多個選項的問題：**百分比加總可能超過 100%。這沒有問題，只要您將每個百分比描述為「選擇此項的人所佔比例」即可。
不要立刻刪除可疑的答案。先標記它們，這樣您可以檢查它們是否會改變結果。
在 PlatoForms 中：洞察報告的數據質量區塊會為您完成第一輪檢查。它會標記快速完成者（在 20 秒內完成的人）、直線選擇者（在三個或更多選擇題中選擇相同選項位置的人）以及重複的電子郵件（如果表單有電子郵件欄位）。被標記的答案不會被移除，它們仍會計入每個圖表，由您決定如何處理。若要合併意思相同的答案，請在圖表上打開清理類別。這只會改變答案在報告中的分組方式，而不會更改提交本身（運作方式）。
2. 總結結果
現在逐一處理封閉式問題，也就是人們從清單或量表中作選擇的問題。
- **選擇題：**列出每個選項的計數和百分比。通常一個簡單的條形圖就足夠了。
- **評分題：**不要只看平均值，還要看中位數（中間的答案）以及答案的分散程度。平均 3.5 分可能代表每個人都不冷不熱，也可能代表一半客戶很喜歡您，另一半則不然。
- **同意/不同意量表（李克特量表）：**一個方便的單一數字是選擇最高選項的人所佔比例（「top-box」），或選擇最高兩個選項的比例（「top-two-box」），例如「同意」加上「非常同意」。我們的李克特量表指南介紹了如何設定這類問題。
在我們的例子中：有 412 位客戶作答。評分中位數是 5 分中的 4 分，68% 的人給了 4 分或 5 分。這 68% 就是 top-two-box 分數。
**在 PlatoForms 中：**您不需要自己製作這些圖表。每個表單都有一份預設的洞察報告，包含提交隨時間變化的圖表，以及每個可報告欄位的圖表。選擇題會產生答案圖表，評分、滑桿和數字欄位則可以顯示統計卡，列出中位數、平均值，以及以淺白文字說明答案分散程度的標籤。在免費方案中，一份報告最多可包含 5 個圖表（更多關於圖表的內容）。
3. 比較群組
整體數字往往會掩蓋有趣的部分。將每個重要問題按群組拆分，例如方案、團隊、地區，或新客戶與回頭客。像這樣將一個問題與另一個問題交叉的表格稱為交叉表。
在認定某個差異是真實存在之前，先檢查兩件事：
- **群組夠大嗎？**如果某個方案只有 8 個人，他們與其他人之間的差距很可能只是運氣。務必說明每個群組有多少人。
- **有檢驗支持嗎？**這類數據常用的檢驗是卡方檢驗，它能告訴您兩個答案是否相關，還是差距可能只是偶然。
在我們的例子中：Starter 方案的用戶似乎不如 Pro 或 Business 方案的用戶滿意。只有在每個群組都夠大且檢驗結果一致時，我們才會將其報告為真實的差異。
在 PlatoForms 中：在付費方案中，您可以按另一個問題細分圖表，並將其切換為交叉表，顯示行百分比或計數。當數據足夠時（至少 30 份回應），一個基於卡方檢驗的標籤會告訴您是有意義的差異還是無明顯差異。若要單獨查看某個群組，請在任何顯示答案計數的圖表上點擊一個值，然後選擇將報告篩選至此值（圖表與比較）。
4. 分析開放式答案
書面答案有助於解釋人們為什麼給出這樣的分數，但它們也最花時間處理。常見做法如下：
- 先閱讀一部分樣本，讓您的主題來自人們實際寫下的內容，而不是您預期的內容。
- 列出一份簡短的主題清單，大約 5 到 10 個，再加上「其他」。
- 將每個答案歸入一個主題（研究人員稱之為「編碼」），並註明它是正面還是負面。
- 計算每個主題出現的次數，並為每個主題保留一兩句引述，用於報告。
在我們的例子中：「我們可以改進什麼？」中最常出現的主題是價格、新手引導和客戶支援。
**在 PlatoForms 中：**文字雲會顯示哪些詞反覆出現。若要更進一步，使用 AI 分析會根據答案建議主題。您審核、編輯並批准這些主題之後，它才會將每個答案歸入一個主題並標記其情感。AI 也可以撰寫附有幾句範例引述的簡短摘要。這些 AI 功能會使用您團隊每月的 AI 額度（洞察中的 AI）。
5. 視覺化與報告
大多數人只會略讀您的報告，所以要讓每項發現都一目了然：
- 先說發現，再給數字：「Starter 客戶較不滿意：41% 給了 4 分或 5 分，而 Pro 客戶則有 78%。」
- 務必說明作答人數，包括整體和每個群組。
- **使用能表達重點的最簡單圖表：**用條形圖比較選項，用折線圖顯示隨時間的變化。
- **與某個基準比較：**上一季、另一個群組或目標。「68%」放在「上一季 61%」旁邊會更有意義。
- 加入一句真實的引述，展示數字背後的原因。
在 PlatoForms 中：開啟與上一期比較後，時間圖表會以虛線顯示上一期，並在情況變化時顯示新頂部答案等標籤。在付費方案中，您可以分享報告的唯讀連結、將其下載為 PDF，或將圖表總數下載為 CSV。如果您更想直接提問，詢問您的數據會用淺白的語言回答關於報告的問題，並為每個論點附上支持的數字（分享與匯出）。
人們為何中途放棄
您的結果只包含完成問卷的人。如果很多人開始填寫問卷後半途放棄，完成的人可能無法代表所有人，因此了解人們在哪裡離開很有幫助。關於常見原因和解決方法，請參閱人們為何放棄表單；關於如何讓帶分支的問卷保持簡短，請參閱我們的分支問卷設計指南。
在 PlatoForms 中：洞察中的訪客旅程會顯示有多少人打開、開始填寫並提交了您的表單。當表單累積至少 100 位訪客後，它會標示出在開始填寫的人中流失比例最高的問題。問題太長或令人困惑是可能的原因之一，但在下決定前，請先查看該問題及其前後的問題。在洞察推出之前發佈的表單，需要重新發佈才能收集這些逐題數據（訪客旅程）。
常見問題
如何分析問卷數據？
先清理回應，再用計數和百分比總結每個封閉式問題，用交叉表比較群組，將開放式答案歸納為主題，並在報告每項發現時附上其背後的數字和樣本數。
如何總結問卷結果？
先寫出主要發現，再給出支持它的數字：有多少人作答、每個關鍵答案的百分比，以及各群組之間的差異。從開放式答案中挑選一兩句具代表性的引述，用來解釋這些數字。
如何解讀問卷結果？
將每個結果與某個基準比較：上一次問卷、另一個群組或目標。在下結論前先檢查樣本數，小群組尤其如此，並利用開放式答案了解人們為何這樣回答。
ChatGPT 可以分析問卷數據嗎？
AI 助理可以幫忙總結匯出的回應並建議主題，但請對照數據核對每個數字，並在將回應分享給第三方工具之前考慮隱私問題。在 PlatoForms 洞察中，詢問您的數據會讀取報告的彙總數字，並為每個論點引用其背後的數字；至於主題，您需要先批准 AI 的提案，才會對任何答案進行分類。
