收集答案是容易的部分，难的是弄清楚这些答案到底告诉了您什么。一堆 400 份回复本身没什么用，直到您能说出类似这样的话：“大多数客户都很满意，但使用我们最便宜套餐的人不满意，原因是价格。”
分析调查数据的 5 个步骤：
- 清理数据： 找出重复和无效的答案并逐一检查，把意思相同的标签统一起来。
- 汇总结果： 对每个多项选择题和评分题的答案进行计数并制作图表。
- 比较群组： 查看不同群组之间的答案有何差异，并确认这种差异不只是偶然。
- 阅读书面答案： 把开放式答案归入几个主题。
- 报告您的发现： 每项发现都配上一张图表、背后的数字，以及有多少人作答。
为了讲得具体一些，我们会从头到尾跟随一个虚构的例子：一份客户满意度调查，请人们给我们打 1 到 5 分，询问他们使用哪个套餐，以及“我们可以改进什么？”文中的截图来自一份单独的 PlatoForms 洞察示例报告，里面填充的是生成的数据，所以截图中的数字与示例不一致。
先简单说明一下用词。调查是整个项目：决定问谁、收集答案，并理解这些答案。问卷只是人们填写的那组问题。（更多内容请参阅调查与问卷的区别。）如果您的答案在 Google Forms 中，我们的分析 Google Forms 回复指南介绍了 Google 中的具体操作。
1. 清理和准备数据
输入的答案有问题，得出的结论也会有问题，所以在开始计数之前先浏览一遍回复。留意以下情况：
- 重复： 同一个人回答了两次。重复的电子邮件地址通常就是线索。
- 快速完成者： 完成得太快，不可能读过问题的人。
- 直线选择者： 一题接一题都选同一个位置的人，例如总是选第一个选项。
- 意思相同的答案： “UK”、“U.K.”和“United Kingdom”应算作一个答案，而不是三个。
- 跳过的问题： 一次性决定空白算作“未作答”还是不计入，并始终坚持。
- 可以多选的问题： 百分比加起来可能超过 100%。这没有问题，只要您把每个百分比描述为“选择该项的人所占的比例”。
不要马上删除可疑的答案。先做标记，这样您可以检查它们是否会改变结果。
在 PlatoForms 中： 洞察报告的 数据质量 部分会为您完成第一轮检查。它会标记快速完成者（在 20 秒内完成的人）、直线选择者（在三个或更多选择题中都选同一选项位置的人）以及重复邮件（如果表单有电子邮件字段）。被标记的答案不会被移除，它们仍会计入每张图表，由您决定如何处理。要合并意思相同的答案，请在图表上打开 清理类别。这只会改变答案在报告中的分组方式，不会改变提交本身（了解其工作原理）。
2. 汇总结果
现在逐一查看封闭式问题，也就是人们从列表或量表中进行选择的问题。
- 多项选择题： 给出每个选项的计数和百分比。通常一张简单的条形图就够了。
- 评分题： 查看中位数（位于中间的答案）以及答案的分散程度，而不只是平均值。平均 3.5 分可能意味着所有人都不冷不热，也可能意味着一半客户很喜欢您，另一半则不然。
- 同意/不同意量表（李克特量表）： 一个方便的单一数字是选择最高选项的人所占的比例（“top-box”），或选择最高两个选项的比例（“top-two-box”），例如“同意”加“非常同意”。我们的李克特量表指南介绍了如何设置这类问题。
在我们的例子中：412 位客户作答。评分的中位数是 5 分中的 4 分，68% 的人打了 4 分或 5 分。这个 68% 就是 top-two-box 得分。
在 PlatoForms 中： 您不必自己制作这些图表。每个表单都会获得一份默认的洞察报告，其中包含一张提交随时间变化的图表，以及每个可报告字段的图表。选择题会有答案图表，评分、滑块和数字字段可以显示统计卡片，包含中位数、平均值，以及一个用通俗语言描述答案分散程度的标签。在免费套餐中，一份报告最多可包含 5 张图表（了解更多图表信息）。
3. 比较群组
整体数字往往会掩盖有意思的部分。按某个群组拆分每个重要问题，例如套餐、团队、地区，或新客户与回头客。像这样把一个问题与另一个问题交叉的表格称为 交叉表。
在把某个差异视为真实差异之前，请检查两件事：
- 群组是否足够大？ 如果某个套餐只有 8 个人，他们与其他人之间的差距很可能只是运气。始终说明每个群组有多少人。
- 检验是否支持这一结论？ 对这类数据的常用检验是卡方检验，它能告诉您两个答案是否相关，还是差距可能只是偶然。
在我们的例子中：Starter 套餐的用户似乎不如 Pro 或 Business 套餐的用户满意。只有当每个群组都足够大且检验结果一致时，我们才会把它报告为真实差异。
在 PlatoForms 中： 在付费套餐中，您可以按另一个问题分解图表，并将其切换为交叉表，显示行百分比或计数。一旦数据足够（至少 30 份回复），基于卡方检验的标记会告诉您 有意义的差异 还是 无明显差异。要单独查看某个群组，请在任何显示答案计数的图表上点击一个值，然后选择 将报告筛选到此值（图表和比较）。
4. 分析开放式答案
书面答案有助于解释人们为什么给出这样的分数。它们也是最花时间处理的部分。通常的做法是：
- 先阅读一部分样本，这样您的主题来自人们实际写下的内容，而不是您的预期。
- 列出一份简短的主题清单，大约 5 到 10 个，再加上“其他”。
- 把每个答案归入一个主题（研究人员称之为“编码”），并注明它是正面还是负面的。
- 统计每个主题出现的频率，并为每个主题保存一两条原话，用于报告。
在我们的例子中：“我们可以改进什么？”中出现最多的主题是价格、新手引导和支持。
在 PlatoForms 中： 词云会显示反复出现的词语。如果要更进一步，使用 AI 分析 会根据答案建议主题。您先查看、编辑并批准这些主题，然后它才会把每个答案归入一个主题并标记情感。AI 还可以写一段简短的摘要，并附上几条示例原话。这些 AI 功能会使用您团队每月的 AI 额度（洞察中的 AI）。
5. 可视化和报告
大多数人只会快速浏览您的报告，所以要让每项发现都一目了然：
- 先说发现，再给数字： “Starter 客户的满意度较低：41% 的人打了 4 分或 5 分，而 Pro 客户为 78%。”
- 始终说明有多少人作答，包括总体和每个群组。
- 用最简单的图表说明问题： 用条形图比较选项，用折线图显示随时间的变化。
- 与某个参照比较： 上个季度、另一个群组或某个目标。“68%”放在“上季度 61%”旁边时更有意义。
- 加上一条真实的原话，说明数字背后的情况。
在 PlatoForms 中： 打开 与上一个时期比较，时间图表会以虚线显示上一个时期，并在情况发生变化时显示 新的最热门答案 等标签。在付费套餐中，您可以分享报告的只读链接，将其下载为 PDF，或将图表汇总数据下载为 CSV。如果您更愿意直接提问，询问您的数据 会用通俗的语言回答关于报告的问题，并为每个结论附上支撑数字（共享和导出）。
为什么人们没有填完就离开
您的结果只包括填完的人。如果很多人开始填写调查后中途放弃，那么填完的人可能无法代表所有人，所以了解人们在哪里离开很有帮助。常见原因和解决办法请参阅人们放弃填写表单的原因；要让带分支的调查保持简短，请参阅我们的分支调查设计指南。
在 PlatoForms 中： 洞察中的 访客旅程 会显示有多少人打开、开始和提交了您的表单。当表单至少有 100 位访客后，它会突出显示让开始填写的人流失比例最大的问题。问题过长或令人困惑是可能的原因之一，但在下结论之前，请先查看该问题及其前后的问题。在洞察推出之前发布的表单需要重新发布，才能收集这种逐题数据（访客旅程）。
常见问题
如何分析调查得到的数据？
先清理回复，然后用计数和百分比汇总每个封闭式问题，用交叉表比较群组，把开放式答案归纳为主题，并在报告每项发现时附上背后的数字和样本量。
如何总结调查结果？
先说主要发现，再给出支撑它的数字：有多少人作答、每个关键答案的百分比，以及各群组之间的差异。再从开放式答案中选一两条有代表性的原话来解释这些数字。
如何解读调查结果？
把每个结果与某个参照进行比较：上一次调查、另一个群组或某个目标。在下结论之前先检查样本量，尤其是小群组，并借助开放式答案理解人们为什么这样回答。
ChatGPT 能分析调查数据吗？
AI 助手可以帮助总结导出的回复并建议主题，但每个数字都要对照数据核实，并在把回复分享给第三方工具之前考虑隐私问题。在 PlatoForms 洞察中，询问您的数据读取的是报告的汇总数字，并为每个结论注明背后的数字；对于主题，您需要先批准 AI 的建议，之后才会对答案进行分类。
